7:11 AM
Unknown
19. PENGEMBANGAN ORGANISASI PUBLIK
A. Latar Belakang
Samsat adalah singkatan dari sistem administrasi manunggal
satu atap. Kantor samsat merupakan contoh dari suatu sistem administrasi
mengenai kendaraan bermotor yang dikelola dalam suatu gedung. Oleh karena itu
kantor samsat terdiri dari beberapa instansi dengan tingkat
kompetensi masing-masing instansi
yang relatif sama. Proses administrasi yang ada pada kantor samsat menyangkut
keabsahan pemilikan kendaraan bermotor dan keamanan pemakaian kendaraan di
jalan umum. Sebagai salah satu pemilikan barang yang dikenai pajak, kendaraan
bermotor memerlukan proses administrasi dalam pemungutan pajak oleh pemerintah
dan pembayarannya disertai dengan peraturan instansi tertentu. Selanjutnya
untuk keamanan lalu lintas juga diperlukan sistem administrasi yang menjamin bahwa
hak-hak para pemakai kendaraan bermotor di jalan umum dapat dijaga dan
dipenuhi.Kantor samsat merupakan perwakilan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam pemberian pelayanan kepada publik, yaitu berupa pelayanan kepengurusan
kepemilikan kendaraan bermotor kepada masyarakat. Baik buruknya kinerja samsat
tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya kepada
masyarakat.Menyadari hal tersebut maka kantor samsat Jawa Timur sejak tahun
2002 menjadi pelopor dalam pengembangan organisasi, terutama upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada publik. Upaya pengembangan terus
dilakukan, sehingga pada tahun 2004 mendapat sertifikasi ISO 9001-2000.
Mempertahankan predikat baik dalam pemberian pelayanan kepada publik dirasakan
sebagai hal yang sulit oleh kantor samsat Jawa Timur. Apalagi ditengah derasnya
arus globalisasi dan semakin tingginya tuntutan masyarakat akan kualitas yang
baik dalam mengurus administrasi kepemilikan kendaraan bermotor. Oleh karena
itu, kantor samsat Jawa Timur telah merencanakan beberapa program untuk tetap
mempertahankan predikat baik tersebut. Program apa yang dilakukan oleh kantor samsat Jawa Timur,
kemudian bagaimana analisis terhadap program tersebut apabila ditinjau dari
persepektif teori pengembangan organisasi, merupakan dua hal yang akan
diuraikan pada bagian selanjutnya.
B. Pembahasan
a. Langkah
kantor Samsat Jawa Timur dalam pengembangan organisasinya.Kantor samsat Jawa
Timur menyadari bahwa lembaganya harus terus mengembangkan kemampuan pelayanan
dan tetap mengakomodasi serta memperhatikan tuntutan serta keluhan masyarakat.
Inti dari pengembangan organisasi yang dilakukan adalah pengembangan dan
penerapan Standart Operating Procedures (SOPs), dengan menetapkan enam program
prioritas yaitu:
1. Peningkatan
koordinasi bagi instansi-instansi pemerintahan yang tugas dan fungsinya saling
terkait dan sinergis dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Pengembangan
diklat-diklat teknis fungsional bagi aparatur bidang pelayanan, termasuk
penerapan modul-modul pelatihan budaya kerja.
3. Sosialisasi
dan optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi dalam rangka
Electronic-Government (E-Gov) untuk menunjang kualitas pelayanan publik
aparatur pemerintah.
4. Sosialisasi
dan penerapan kebijakan tentang indeks kepuasan masyarakat sesuai
sektor-sektor.
5. Pengembangan
penerapan SOPs dalam manajemen pelayanan pada semua unit pelayanan.
6. Penyusunan
panduan pemenuhan standar ISO untuk sektor publik.Kemudian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada publik maka kantor samsat Jawa Timur memperhatikan
beberapa hal yaitu : pertama, meningkatkan koordinasi yang lebih intensif antar
instansi yang terkait dalam samsat. Kedua, menciptakan lingkungan pelayanan
samsat menjadi suasana yang kondusif, aman, tertib dan bersih. Ketiga,
meningkatkan kecepatan arus pelayanan. Keempat, meningkatkan ketepatan arus
pelayanan. Kelima, selalu berupaya meningkatkan kemampuan dan ketrampilan
individual dan kelompok, mengembangkan budaya pelayanan yang ramah, sopan dan
tertib. Keenam, mengembangkan budaya pelayanan yang ramah sopan dan simpatik.
Ketujuh, mengembangkan jalur komunikasi yang efektif. Dan Kedelapan,
meningkatkan transparansi tarif atau biaya yang harus dibayar oleh masyarakat.
b. Analisis
terhadap program pengembangan organisasi yang telah dilakukan oleh kantor
samsat Jawa Timur.Menurut hemat penulis, pengembangan kantor samsat Jawa Timur
dan perbaikan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, apabila ditinjau dari
perspektif teori organisasi maka termasuk ke dalam perspektif modern. Dikatakan
demikian karena kantor samsat Jawa Timur langsung terfokus kepada pengembangan
organisasi dan peningkatan kualitas pelayanannya. Kedua hal ini merupakan
kebutuhan yang mendesak sesuai dengan tuntutan masyarakat. Hal ini menunjukkan
bahwa apa yang dilakukan kantor samsat Jawa Timur memiliki fokus ”the
organization through objective measure”. Metode yang digunakan oleh kantor
samsat Jawa Timur dalam mengembangkan organisasi dan meningkatkan pelayanan
publiknya adalah dengan menetapkan langkah-langkah konkrit untuk pengembangan
organisasi, yaitu menerapkan enam program prioritas pengembangan organisasi dan melaksanakan
delapan langkah dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Metode yang digunakan
sejalan dengan metode perspektif teori organisasi modern yaitu ”Descriptive
measure”. Keenam program prioritas mendeskripsikan tentang hal-hal yang akan
dilakukan kantor samsat Jawa Timur dalam mengembangkan organisasinya. Kemudian
delapan hal yang harus diperhatikan merupakan penggambaran tentang apa yang
akan dilakukan oleh kantor samsat Jawa Timur dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada publik.Mereka juga melakukan ”corelation among standarized
measure”. Artinya enam prioritas program dan delapan hal yang harus diterapkan
dalam pelayanan mempunyai keterkaitan dengan fokus pengembangan organisasi dan
peningkatan kualitas pelayanan kepada publik.Hasil dari perbaikan kinerja dan
pengembangan organisasi kantor samsat Jawa Timur adalah dengan adanya
pengklasifikasian berupa pemberian predikat sebagai samsat terbaik dan
pemberian sertifikasi ISO kepada samsat Sidoarjo dan beberapa samsat lainnya.
Kantor samsat Jawa Timur telah melakukan apa yang diistilahkan dengan
“comparative studies”. Mereka melakukan perbandingan dengan kantor samsat di
propinsi lain. Kemudian kantor-kantor samsat yang ada di propinsi Jawa Timur
dibandingkan, untuk menentukan yang terbaik dan menemukan point-point yang
dapat menjadi masukan bagi proses perbaikan kualitas pelayanan
publik.Selanjutnya kantor samsat Jawa Timur juga telah menghasilkan apa yang
dinamakan dengan ”multivariate statistical analyses”. Hal ini bisa dilihat dari
adanya analisis terhadap indeks kepuasan masyarakat pada sektor pelayanan.
Indeks kepuasan masyarakat sangat bervariasi namun apabila dilakukan analisis
secara kuantitatif akan terlihat kecenderungannya. Program selanjutnya adalah
mensosialisasikan hasil analisis tersebut dan menjadi masukan dalam
pengembangan penerapan SOPs pada manajemen pelayanan di semua unit pelayanan.
Berdasarkan analisis tersebut maka disusunlah panduan pemenuhan standar ISO
untuk sektor publik.Strategi pengembangan organisasi terdiri dari strategi
minimasi biaya, strategi imitasi dan strategi inovasi. Memperhatikan
langkah-langkah yang telah dilakukan oleh kantor samsat Jawa Timur maka dapat
dikatakan bahwa strategi pengembangan organisasi yang dilakukannya termasuk
dalam kategori strategi inovasi. Strategi inovasi adalah suatu strategi yang
menekankan diperkenalkannya produk dan jasa baru yang utama. Kantor samsat Jawa
Timur telah memperkenalkan, mensosialisasikan dan mengoptimalisasikan
pemanfaatan teknologi informasi dalam rangka Electronic-Government (E-Gov)
untuk menunjang kualitas pelayanan publik aparatur pemerintah. E-gov memang
bukan barang baru, namun memanfaatkan e-gov untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kantor samsat kepada masyarakat merupakan suatu tindakan yang
inovatif. E-gov dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan transparansi tarif atau
biaya yang harus dibayar oleh masyarakat dalam melakukan kepengurusan
administrasi kendaraan bermotor. Disamping juga penerapan ISO dan pemberian
piala citra terhadap kantor samsat yang terbaik merupakan produk inovatif untuk
memacu kantor-kantor samsat lainnya agar menunjukkan kinerja yang lebih baik.
C. Kesimpulan
Terdapat pepatah tua bahwa lebih mudah meraih daripada
mempertahankan. Nampaknya hal ini disadari betul oleh kantor samsat Jawa Timur,
bahwa mempertahankan predikat sebagai kantor samsat terbaik sangat sulit. Oleh
karena itu perlu terus mengembangkan organisasinya dan meningkatkan pelayanan
kepada publik dari waktu ke waktu.Beberapa langkah dan penetapan program yang
telah dilakukan kantor samsat Jawa Timur harus dioperasionalkan oleh scientific
man dan ecological man. Scientific man adalah pelaksana organisasi yang
cenderung rasional dan menggunakan managemen kontrol yang ketat, sehingga tidak
terjadi penyimpangan. Kemudian ecologic man adalah orang-orang yang
memperhatikan apa yang menjadi tuntutan lingkungan dalam hal ini adalah
masyarakat. Dan berusaha memenuhi tuntutan masyarakat tersebut akan pelayanan
yang baik. Mereka juga memperhatikan kontrol dari luar. Artinya segala saran
dan kritik membangun dari luar kantor samsat dijadikan bahan masukan untuk bisa
mengembangkan organisasi lebih baik dan meningkatkan kualitas pelayanan lebih
baik lagi.
0 comments:
Post a Comment